Fluxo de chamados

Todo chamado no GLPI segue o mesmo caminho em dois níveis de atendimento:

• N1, equipe responsável: grupo que recebe o chamado automaticamente de acordo com a categoria.
• N2, executor: pessoa da equipe que de fato consegue realizar o trabalho.

Diagrama

Passo a passo

1. Abertura: o solicitante cria o chamado e obrigatoriamente escolhe uma categoria (veja Categorias de chamado). É a categoria que define para onde o chamado vai.
2. Atribuição N1: uma regra de negócio do GLPI atribui o chamado automaticamente ao grupo vinculado à categoria (veja Grupos e regras de atribuição).
3. Atribuição N2 (quando necessário): alguém do grupo responsável atribui o chamado ao profissional que consegue executar o trabalho. Se o próprio membro do grupo resolve, não há reatribuição.
4. Atendimento e fechamento: o executor trata o chamado, registra a solução e o chamado é fechado.

Categoria correta = chamado no lugar certo

Se a categoria for escolhida errada, o chamado cai na equipe errada. Nesse caso, a equipe que recebeu deve alterar a categoria, o que dispara a regra de atribuição novamente.